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El conflicto es un hecho de la vida y ocurre por innumerables razones, como las diferentes perspectivas, prioridades o soluciones que se tienen para un problema. La mayoría de los conflictos se generan a partir de malentendidos resultantes del fracaso de dos personas para entenderse mutuamente.

En la medida en que un conflicto se deriva de un malentendido, como sucede a menudo, puede ser rectificable a través de la comprensión y de la empatía.

Las empresas invierten mucho tiempo y recursos en resolver malentendidos y diferencias personales entre sus colaboradores, y el coste de estos errores de comunicación puede ser elevado y acabar afectando a la productividad de la compañía, así como a la cohesión y la motivación de los empleados.

En cada empresa es diferente, pero todos los casos pueden intentar resolverse con sistemas de comunicación asertiva y empática. La buena comunicación y el liderazgo empático han pasado, de ser consideradas fortalezas adicionales, a convertirse en competencias primordiales para personas en posiciones de liderazgo. Así, la empatía ha pasado a ser una capacidad que tiene una relación directa con la capacidad de ejercer liderazgo positivo ante un equipo. La mejor manera de manifestar empatía es haciendo sentir a la otra persona que es comprendida, escuchándola activamente.

Al margen de lo anterior, supongamos que un malentendido no condujo al conflicto, o que el conflicto es de alguna manera irresoluble. ¿Significa eso que esa relación está condenada de alguna manera?

Según John Gottman, un experto en relaciones de renombre mundial, no todos los conflictos pueden resolverse. Gottman ha descubierto que solo el 31 % de las principales áreas de desacuerdo entre dos partes son asuntos solucionables, mientras que el 69 % de las veces, los problemas nunca llegan a resolverse. Esta estadística puede aplicarse a cualquier área de relación, ya sea personal o laboral. Por lo tanto, muchas veces no importa tanto resolver el problema en sí como el entorno en el que se ha generado.

Volviendo a los hallazgos de Gottman, cabe mencionar que las palabras que utilizamos al hablar poseen un significado emocional y se reconoce desde hace tiempo que este significado influye en el comportamiento humano. Relacionado con ello, en su revolucionario libro The Fifth Discipline, el experto en organizaciones Peter Senge establece una poderosa distinción entre el diálogo y la discusión. En una discusión se presentan y defienden puntos de vista opuestos, y el equipo busca la mejor solución para ayudar a tomar una decisión de equipo. En una discusión, la gente quiere que sus propias opiniones sean aceptadas por el grupo. El énfasis está en ganar más que en aprender.

En el diálogo, las personas exploran temas de forma libre y creativa, escuchan con atención y abandonan sus propios puntos de vista en busca de la verdad. En un conflicto laboral, los empleados que en vez de discutir participan en el diálogo tienen acceso a un grupo más amplio de conocimientos. El propósito principal es ampliar las ideas, no reducirlas. No se trata de ganar la aceptación de un punto de vista, sino de explorar todas las opciones y aceptar hacer lo que es correcto para la mayoría.

El diálogo ayuda a los equipos a abrir temas cerrados, eliminar los bloqueos de comunicación y sanar las divisiones. Pero, para todo ello, son necesarias ciertas dosis de empatía, entendida como la capacidad de ponerse en el lugar del otro, entender su punto de vista y respetarlo.

El diálogo con altas dosis de empatía define las cuestiones y las soluciones de manera colaborativa y busca formas de hacerlas aceptables para todas las partes. La discusión es un proceso circular en el que los opositores discuten y discrepan entre sí y están más interesados en demostrar que tienen razón que en descubrir la verdad. En el diálogo, las verdades no surgen de que un lado gane y el otro pierda, sino de que ambos lados expliquen sus diferentes perspectivas, identificando el significado de sus desacuerdos y buscando soluciones que satisfagan los intereses de todas las partes.