10 consejos para la resolución de conflictos

 In Gestión de las relaciones

El conflicto es inevitable. Sucederá siempre en equipos de trabajo entre personas con diferentes expectativas. Esto hace que la gestión de conflictos sea algo clave, ya sea evitando argumentos, disputas, conflictos duraderos o, en última instancia, litigios. Los conflictos pueden evitarse si se toman medidas a tiempo en una discusión para diluir el enojo y facilitar la comunicación, y se pueden resolver aplicando una serie de estrategias que utilizan los mediadores.

A continuación, explicamos algunas herramientas clave para evitar y resolver disputas en las primeras etapas, antes de que se conviertan en conflictos complejos. Su utilización requiere de paciencia, y en algunos casos incluso es necesario cambiar comportamientos o creencias limitantes que tenemos muy arraigados.

 

1. Mantener la calma

Lo que lleva al conflicto es la escalada de la ira que empieza a perturbar a la gente. La mayoría de nosotros dejamos de escuchar para entender a medida que nos enfadamos. En su lugar, empezamos a escuchar para discutir. Es esencial mantener la calma para gestionar bien un conflicto y ayuda el hecho de adoptar una perspectiva global y temporal. Cuando el conflicto inevitablemente sucede, es útil detenerse y pensar que lo más probable es que se resuelva con el tiempo. Entonces, ¿por qué no comenzar la solución de problemas ahora?

 

2. Escuchar para entender

En la mayoría de los conflictos, la escucha solo se utiliza para formular un argumento contrario con el que poder rebatir el de la persona que tenemos delante. Cuando entramos en una disputa, lo primero que hacemos es dejar de escuchar. La única manera de resolver un problema es escuchar atentamente lo que la otra persona está diciendo e intentar entender por qué o para qué lo dice.

Cuando alguien está enojado, para diluir su ira, no hay nada mejor que escucharle hasta que se haya desahogado y empiece a calmarse. Hay que hacerlo siempre desde una escucha activa, que implica mostrar signos físicos y verbales evidentes de que se entiende lo que el otro está diciendo.

 

 

3. Acentuar lo positivo

Es importante encontrar algunos puntos en común, o crearlos, entre uno mismo y la persona que está en el otro extremo. Mostrar empatía y una actitud positiva tranquiliza a la gente de inmediato.

 

4. Exponer los argumentos con tacto

La clave aquí es ayudar a las personas a entender nuestra perspectiva sobre el tema sin ofender ni permanecer a la defensiva. Para ello es muy útil utilizar una comunicación de tipo asertivo. En la medida en la que uno puede desarmar con tacto a la otra persona, esta estará más predispuesta a escucharnos.

 

5. Atacar el problema y no a la persona

Es importante intentar despersonalizar al máximo nuestros comentarios y centrarnos solo en la cuestión o problema. En lugar de acusar a la gente con un “siempre estropeas las cosas”, es mejor decir “vamos a analizar por qué sigue sucediendo”. Es importante recordar que en la mayoría de las declaraciones que hacemos en una disputa estamos luchando con nuestra propia rabia

 

6. Evitar el juego de la culpa

A la hora de solventar un conflicto, el hecho de culpar solo sirve si reconocemos nuestra culpa en algún aspecto. En términos generales, averiguar quién es culpable no aporta nada si el objetivo es solucionar un problema. Si una persona se siente inculpada, probablemente se irá de la conversación. El truco para resolver los enfrentamientos es centrarse en la resolución del problema en lugar de señalar con el dedo a alguien.

 

7. Centrarse en el futuro, no en el pasado

En el presente y en el futuro es donde está la solución. En lugar de centrarnos en lo que salió mal o en quién debería haber hecho algo, el secreto radica en buscar lo que se puede hacer para resolver el problema.

 

8. Hacer el tipo correcto de preguntas

Preguntas como “¿por qué?” o “¿qué creías que sería?” denotan que estamos hablando a la defensiva y en modo interrogatorio. Si queremos que alguien responda con información real, en lugar de simplemente discutir, es mejor que aportemos un poco de información primero. El otro tipo de pregunta que es espec

 

 

9. Ser creativo

Es importante recordar que todo es negociable y que cualquier idea puede ser buena a la hora de intentar resolver un conflicto. Mantener una perspectiva win-win y una actitud proactiva y colaborativa ayudará a encontrar una solución rápida y satisfactoria para todas las partes implicadas.

 

10. Celebrar el acuerdo

A veces la gestión de los conflictos se puede convertir en un proceso largo y duro. Requiere que dos personas permanezcan en una posición incómoda, potencialmente conflictiva durante mucho tiempo, para reconstruir la confianza y ser creativos mientras tratan de encontrar la mejor solución en lugar de la más rápida. Una vez que se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito en la resolución del problema.

 

 

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