¿Cuál es el valor añadido del departamento de RR. HH.? (II)

El departamento de recursos humanos de la compañía norteamericana Juniper ha desarrollado una metodología innovadora y creativa basada en un proceso de cuatro partes. En el post anterior, describimos la primera fase, que hacía referencia a adoptar una visión global de la compañía, objetivos, valores y conflictos que resolver. Veamos ahora las tres siguientes:

• 2. Detectar las ideas valiosas

Una comprensión profunda del negocio permite a los líderes de recursos humanos concretar la segunda parte del proceso: detectar las mejores ideas y tomar las decisiones más adecuadas para conectarlas con la filosofía de la organización. Veamos un ejemplo a la hora de mejorar el servicio al cliente analizando la red organizacional de la compañía. Unos problemas de comunicación con un cliente determinado de Juniper pusieron en evidencia la falta de colaboración entre las diferentes unidades de la empresa. Pero, en vez de animar a todos los empleados a colaborar un poco más, se realizó un estudio que demostró que cerca del 10% de la plantilla estaba involucrada de alguna manera en la cuenta de ese cliente, lo que daba lugar a un cruce de departamentos y de silos muy poco efectivo. Por ello, se decidió optimizar la red organizacional aumentando la colaboración de aquellos departamentos o miembros clave para ese cliente concreto. El departamento de RR. HH. realizó sesiones semanales para aplicar los resultados del análisis de la red y los conceptos en la planificación del equipo, el desarrollo y el intercambio de información. El equipo comenzó a operar a través de la red interna, agilizando la toma de decisiones y eliminando los cuellos de botella de poder e información.

• 3. Aplicar con cuidado

Tras obtener una visión global y detectar las mejores ideas, es necesaria la integración de la visión con otras iniciativas ya en marcha. Lo más importante aquí es que las principales innovaciones en recursos humanos deben ser desarrolladas a medida de cada empresa y situación. Juniper se ha alejado explícitamente de un enfoque de “mejores prácticas”. En su lugar, desgrana cada práctica prometedora hasta alcanzar su núcleo de visión y, a continuación, expande entre la plantilla esa visión de las experiencias de trabajo que son adecuadas para la compañía, la marca y los objetivos de negocio. No se puede simplemente proponer a los empleados una gran idea y esperar a que estos la acepten y la integren. Necesitan ver y experimentar su valor. El departamento de recursos humanos desempeña un papel importante en la creación de tales experiencias. La difusión de nuevas ideas debe ir acompañada también de cierta coherencia dentro del sistema empresarial. Hay que evitar aquellos elementos que trabajen como contraposiciones a esas ideas y todas ellas deben estar guiadas por la misma sensibilidad y visión. Si las ideas introducidas están bien integradas, se sabrá, porque empezarán a conectarse y a amplificarse de forma imprevista.

• 4. Aspirar al impacto empresarial

La similitud de las métricas de recursos humanos entre las organizaciones con estrategias muy diferentes es sorprendente. Una empresa que aborda la innovación en las funciones de los recursos humanos deberá también repensar la forma de medir su progreso e impacto. La medición y la evaluación se convierten en un proceso de aprendizaje y de mejora orientado hacia el futuro, en lugar de una declaración de triunfo o de fracaso. Las métricas y las valoraciones ayudan a saber lo que está funcionando y lo que no con el fin de revisar, aprender y mejorar los procesos y las metodologías. Es imposible medir el ROI concreto de una idea nueva. Pero eso no significa que no se pueda observar el impacto de dicha iniciativa. Es posible asignar las conexiones lógicas entre una idea de RR. HH. efectiva y los resultados empresariales deseados. Hay que centrarse en lo que se puede evaluar a lo largo del proceso y extrapolar aquello que no puede medirse con precisión. Juniper ha sufrido importantes cambios y desafíos, incluyendo tres CEO en tres años. En 2014 envió una encuesta a sus empleados con tres preguntas clave: ¿conoces nuestra estrategia? ¿Entiendes tu papel en la ejecución de esa estrategia? ¿Te sientes inspirado y responsable para ayudar a la empresa a lograrlo? Ninguna de esas preguntas recibió ni siquiera el 50% de respuestas afirmativas, por lo que la compañía creó un programa itinerante para que los ejecutivos compartieran los detalles de su estrategia con diferentes equipos de todo el mundo. Cuatro meses después de la encuesta inicial, los resultados de un segundo estudio situaron los tres indicadores por encima del 80% de respuestas afirmativas. En los departamentos de recursos humanos no innovar no es una opción, por lo que es importante disponer de una estrategia específica para aportar nuevas ideas a la organización. El método de Juniper, que consiste en obtener la visión global, aprovechar las ideas, aplicarlas sabiamente y asegurar su impacto, ha permitido a esta empresa pasar de programas y experimentos no conectados a un sistema que siempre está evolucionando de forma alineada con los objetivos de negocio de la compañía.